QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
1. Nguyên tắc chung
Công Ty Cổ Phần Thiết Bị Công Nghiệp Hữu Hồng (sau đây gọi là “Hữu Hồng” hoặc “Công ty”), với tư cách là nhà phân phối ủy quyền và đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ, luôn đề cao trách nhiệm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Khách hàng
Công ty cam kết tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của Khách hàng liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, giao nhận, chất lượng sản phẩm, bảo hành và các dịch vụ do Công ty cung cấp, phát sinh trong quá trình tìm hiểu thông tin, đặt hàng hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty, theo quy định của pháp luật, chính sách của Công ty và các điều kiện áp dụng đối với từng sản phẩm, dịch vụ.
2. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các hình thức sau:
- Hotline: (028) 3811 7454
- Email: sales@huuhong.com.vn
- Trụ sở chính: 157-159 Xuân Hồng, Phường Bảy Hiền, TP. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh Hà Nội: A14 BT8, KĐT Việt Hưng, Phường Việt Hưng, TP. Hà Nội
3. Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại của Khách hàng
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Khách hàng liên hệ qua các kênh chính thức của Công ty để cung cấp thông tin về phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, bao gồm nhưng không giới hạn ở các vấn đề liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, giao nhận, chất lượng sản phẩm, bảo hành hoặc dịch vụ do Công ty cung cấp. Khách hàng cung cấp các chứng từ, tài liệu liên quan như hóa đơn, phiếu giao hàng, hợp đồng, hình ảnh/video thực tế hoặc các thông tin khác theo yêu cầu của Công ty (nếu có).
Bước 2: Xác nhận và phản hồi ban đầu
Trong vòng 24 – 48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Công ty sẽ xác nhận việc tiếp nhận, thực hiện phân loại và kiểm tra thông tin liên quan đến đơn hàng, sản phẩm và chính sách bảo hành (nếu áp dụng). Công ty sẽ thông báo cho Khách hàng về tình trạng xử lý ban đầu và các thông tin, tài liệu cần bổ sung (nếu có).
Đối với các trường hợp cần kiểm tra kỹ thuật trực tiếp, Công ty sẽ hướng dẫn Khách hàng gửi sản phẩm về địa điểm kiểm tra phù hợp hoặc phối hợp cử nhân viên kỹ thuật đến kiểm tra tại địa điểm của Khách hàng, tùy theo tính chất sản phẩm, điều kiện bảo hành và thỏa thuận giữa Công ty với Khách hàng.
Bước 3: Xác minh và đề xuất phương án xử lý
Căn cứ kết quả phân loại và xác minh, Công ty sẽ xác định phương án xử lý phù hợp với từng nhóm vấn đề. Công ty sẽ phản hồi chính thức cho Khách hàng về kết quả kiểm tra, phương án xử lý dự kiến và thời gian dự kiến hoàn tất.
- Nhóm 1: Sai thông tin đơn hàng/giao hàng: Các trường hợp giao sai mã hàng; thiếu hàng; sai số lượng; giao nhầm sản phẩm; hàng có dấu hiệu hư hỏng khi nhận. Thời gian xử lý dự kiến 3-5 ngày làm việc Công ty nhận đủ thông tin, tài liệu cần thiết để xác minh vụ việc.
- Nhóm 2: Lỗi kỹ thuật có thể xác minh từ xa: hướng dẫn sử dụng; cài đặt; lỗi vận hành thông thường; cần hỗ trợ kỹ thuật. Thời gian xử lý dự kiến: 3-5 ngày làm việc kể từ khi Công ty nhận đủ thông tin cần thiết để xác minh và hỗ trợ Khách hàng.
- Nhóm 3: Lỗi cần kiểm tra thực tế: thiết bị cần được gửi về địa điểm Công ty hoặc cần kỹ thuật viên kiểm tra trực tiếp, cần xác định nguyên nhân lỗi. Thời gian 07–15 ngày làm việc kể từ khi Công ty nhận đủ sản phẩm/tài liệu cần thiết để kiểm tra, hoặc theo thời gian bảo hành/kiểm tra của nhà sản xuất đối với từng sản phẩm.
- Nhóm 4: Sản phẩm cần xác minh với nhà sản xuất: Thời gian xử lý dự kiến từ 07–30 ngày làm việc, tùy tính chất sản phẩm và thời gian phản hồi của nhà sản xuất/nhà cung cấp. Trường hợp thời gian xử lý thực tế có thể kéo dài hơn dự kiến, Công ty sẽ thông báo cho Khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến mới.
Bước 4: Thống nhất và thực hiện phương án xử lý
Sau khi Công ty thông báo phương án xử lý, Công ty và Khách hàng sẽ trao đổi, thống nhất phương án phù hợp trên cơ sở kết quả xác minh, chính sách của Công ty, điều kiện bảo hành của sản phẩm và quy định của nhà sản xuất (nếu có).
Sau khi phương án được thống nhất, Công ty sẽ tiến hành thực hiện theo nội dung đã thống nhất, bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, sửa chữa, bảo hành, đổi sản phẩm, giao bổ sung, hoàn tiền hoặc các biện pháp xử lý phù hợp khác tùy từng trường hợp.
Bước 5: Hoàn tất và đóng hồ sơ
Sau khi phương án xử lý được thực hiện, Công ty sẽ thông báo kết quả cho Khách hàng và ghi nhận kết quả giải quyết. Hồ sơ phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được đóng khi phương án xử lý đã được hoàn tất theo theo phương án đã thống nhất giữa Công ty và Khách hàng, chính sách áp dụng của Công ty hoặc quy định pháp luật có liên quan.
4. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết
Tùy theo tính chất của từng phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Công ty có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:
- Hướng dẫn Khách hàng kiểm tra và khắc phục sự cố từ xa qua điện thoại hoặc email
- Hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến
- Yêu cầu Khách hàng cung cấp hình ảnh, video, mã sản phẩm, số serial và các tài liệu liên quan
- Tiếp nhận sản phẩm để kiểm tra, đánh giá kỹ thuật
- Cử nhân viên kỹ thuật đến kiểm tra tại địa điểm của Khách hàng trong trường hợp phù hợp và theo thỏa thuận
- Phối hợp với nhà sản xuất/nhà cung cấp để kiểm tra, xác định nguyên nhân và phương án xử lý
- Thực hiện sửa chữa, bảo hành, đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền theo chính sách của Công ty, điều kiện bảo hành áp dụng và quy định pháp luật có liên quan.
5. Cam kết giải quyết tranh chấp
Mọi tranh chấp phát sinh giữa Công ty và Khách hàng sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác, tôn trọng quyền lợi của nhau. Trong trường hợp không thể đạt được thỏa thuận, một trong hai bên có qu`yền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam giải quyết theo quy định pháp luật.
